Redes sociales, ¿estrategia de negocios o medio de comunicación?

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Por Cristian Morales,
Gerente de producto CRM en ATX Business Solutions.

Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube ya todos sabemos lo útiles que pueden ser las redes sociales, sobre todo en los negocios. Tan efectivas son, que en casi todas las empresas contamos con nuestra propia cuenta y página en al menos uno de estos sitios; todo con el objetivo de darnos a conocer de una forma barata y para adquirir nuevos clientes. Pero y a ustedes ¿Les ha funcionado? ¿Están generando ganancias a través de estas herramientas? Si no es así, quizá es porque les falta un ingrediente principal y que seguramente están dejando en segundo plano.
Las redes sociales se han convertido literalmente en uno de los medios más importantes para hablar con nuestros clientes y escucharlos. Se han hecho tan populares que es muy fácil perder de vista que esta herramienta por sí sola, no sirve para la generación directa de clientes. Sobre todo si nuestra empresa no tiene un commerce portal en la web, o si los servicios que prestamos no están disponibles exclusivamente en internet. Hablo de empresas comunes, como la suya y la nuestra, que debemos enfrentar día a día las expectativas del cliente de manera personal.

Para recapitular un poco, el éxito de las redes sociales no se debe a que se trate de la idea más revolucionaria de la década, sino a la facilidad con la que podemos llegar más allá de lo que logramos con otros medios de comunicación tradicionales; el secreto no es más que el crecimiento acelerado en la aceptación de la internet en nuestra sociedad moderna y en la agilidad con la que las personas pueden compartir sus intereses al mundo desde cualquier dispositivo de información tecnológico.

Sin embargo, una estrategia efectiva para generar clientes incluye más elementos que las redes sociales; esto es a lo que llamamos Administración de las Relacionamiento con el Cliente (CRM).
Cuando hablamos de CRM no estamos tratando de hacerles imaginar un software medio diseñado por algún conocido graduado en sistemas. Sino a una estrategia que abarca todo el proceso de relacionamiento cliente-empresa, que involucra tanto al software de gestión que utilizamos (y su efectividad para dar respuesta al cliente), a nuestros productos y servicios, empleados de toda la compañía, proveedores, nuestros clientes mismos, la infraestructura de la empresa y hasta el medio social con el que nos relacionamos indirecta o directamente.
Es muy importante tener en cuenta que las relaciones con el cliente abarcan diferentes etapas e intervienen muchas personas, por lo que en sí mismo no es un proceso fácil de implementar y de medir para muchas organizaciones. Desde la búsqueda del cliente hasta la realización de su compra; las estrategias de negocio deben estar sistemáticamente diseñadas para logar su éxito.

La principal ventaja competitiva, y hoy la más efectiva en generación y atención a clientes es la adquisición de tecnología, porque se invierte en las herramientas de trabajo de nuestro personal que abarca desde sistemas de gestión CRM de alta sofisticación, tecnologías para la atención automatizada vía telefónica hasta el acceso a las redes sociales que deben ser utilizadas con un enfoque empresarial y centrado en el cliente.
Pero, ¿cómo integrar las redes sociales en el ciclo de relacionamiento con el cliente?, ¿cuál es su objetivo?, y ¿quiénes son las personas responsables de administrarla?
A continuación les presento una guía que les ayudará a identificar cómo las redes sociales se integran en las estrategias CRM:

Ilustración 1. Responsabilidades de los departamentos empresariales en la estrategia de relaciones con el cliente
Ilustración 2. Apoyo de las redes sociales en la estrategia de relaciones con el cliente

La responsabilidad de cada uno de los departamentos en las estrategias de relacionamiento con el cliente siempre está compartida y es un error creer que el departamento de ventas es el único responsable en la generación de ingresos de la empresa.
Cada una de las actividades que realizamos en nuestro proceso de comercialización en cuanto a identificar, generar y mantener a los clientes pueden estar apoyadas también con las redes sociales. Por ejemplo, desde campañas de marketing que permitan dar a conocer nuestros productos a más personas con perfiles e intereses similares; hasta crear comunidades virtuales de personas que conozcan nuestros productos y que compartan su experiencia como clientes.
Toda esta información debe ser analizada en un software de gestión CRM para su medición y se convierta en apoyo para la toma de decisiones de la empresa.
Si bien nos hemos dado cuenta, de que las redes sociales son excelentes herramientas que complementan y maximizan nuestras relaciones con el cliente, ahora que usted se ha tomado el tiempo de conocer este punto de vista, le invito hacerse la misma pregunta con la que inicié este artículo; Las redes sociales, ¿son una estrategia de negocios o un medio de comunicación? Considérelo importante para sus próximos planes comerciales.

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