El rol de la información en la mejora del servicio al cliente.

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Al mejorar la experiencia del consumidor, un servicio al cliente efectivo puede ayudar a diferenciar a una compañía de sus competidores. Esto hace de la productividad del servicio al cliente un desafío crítico ante la tendencia hacia la comoditización de productos y servicios.

Más tiempo invertido en atender a los clientes sería una forma obvia de mejorar la productividad, pero del dicho al hecho hay un largo trecho.

 

Una encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist a 558 en 6 industrias reveló que apenas más de la mitad de los encuestados perciben “demasiado tiempo invertido en las tareas administrativas” como el mayor obstáculo a una mayor productividad. Para tener éxito en ésta área, los profesionales del servicio al cliente expresan que necesitan formas más efectivas para filtrar información, mencionan también, que un enfoque integrado en relación con el servicio al cliente puede transformar el valor del servicio y ayudar a mejorar la productividad. Para que ese proceso sea efectivo, las compañías deberían:
    • Usar soluciones tecnológicas efectivamente. Esto significa brindar a los profesionales del servicio al cliente la información precisa que necesitan para ayudar a los clientes.
  • Asegurar la participación de la alta gerencia. Una participación práctica en el proceso de toma de decisiones, y no sólo aprobación de los líderes, es un factor clave de éxito en cualquier iniciativa de mejora de la productividad.
    • Comunicarse con los clientes. Asegurarse que los clientes comprendan cómo las nuevas tecnologías ayudarán a la compañía a mejorar la satisfacción de sus necesidades.
    • Desarrollar información colectiva. Un servicio al cliente efectivo requiere contribuciones de todas las funciones de cara al cliente, incluyendo marketing, ventas y gestión de cuentas.
    • Planificar en detalle. Los objetivos y órdenes claras así como también una planificación sistemática previa a la implementación facilita la ejecución de nuevas
  • Experimentar con los medios sociales. Comenzar con pequeños pasos manejables, tales como monitorear comentarios en Facebook, Twitter y otras redes sociales, pero no perder de vista las estrategias centrales de servicio al cliente.

 

  • Utilizar enfoques incrementales. Manejar las expectativas de los usuarios comunicando claramente cómo una nueva innovación mejorará el servicio al cliente y luego documentar los resultados.

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