Servicio al cliente: Crecimiento a través de la innovación.

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Three businesspeople in boardroom through glass

Una encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist a 558 ejecutivos en 6 industrias reveló que apenas más de la mitad de los encuestados perciben “demasiado tiempo invertido en las tareas administrativas” como el mayor obstáculo a una mayor productividad. Para tener éxito en ésta área, los profesionales del servicio al cliente expresan que necesitan formas más efectivas para filtrar información.

Para mejorar la productividad del servicio al cliente, la mayoría de los encuestados dice que sus firmas están investigando qué nueva tecnología usar o están planificando hacerlo. Más de la mitad ha realizado una inversión en los últimos 12 meses, mientras que otro tercio se encuentra en el proceso de implementación de nuevas tecnologías o planea hacerlo. Solamente 9% no tiene planes de inversión en los próximos 12 meses.
Sin embargo, los resultados de la encuesta revelan que las inversiones en tecnología por sí solas no necesariamente mejoran la productividad de la función al servicio al cliente. De los 59 encuestados cuyas compañías implementaron nuevas tecnologías en los últimos 12 meses, más de tres cuartos afirma que incrementó la productividad de servicio al cliente. No obstante, el hecho de que casi un cuarto no vio resultados positivos sugiere que se debe trabajar para alinear las nuevas tecnologías con las necesidades de los profesionales de servicio al cliente.
Esto deja lugar para la mejora en la planificación, la selección y la implementación de avances en la productividad. La forma más importante de garantizar que las inversiones estén alineadas con las necesidades es la participación activa de la alta gerencia.
La encuesta también muestra que la gran mayoría de las compañías está preparada para invertir en nuevas tecnologías a fin de mejorar la productividad de servicio al cliente, pero para muchas de ellas es difícil ejecutar mejoras tecnológicas de forma efectiva ya que muchas de ellas están lidiando con el problema de cómo integrar nuevas fuentes de información en los programas de soporte al cliente. La mayoría de los encuestados indica que sus firmas confían aún en los canales tradicionales, tales como correo electrónico (75%), persona a persona (74%), teléfono (61%) e investigación (60%), mientras que una minoría informa un énfasis en los canales emergentes, con 47% que confían en la autogestión, 37% en los portales en línea y sólo 22% en redes sociales.
Si bien la búsqueda de información del cliente fue la principal motivación para aprovechar los nuevos canales de información, ahora las nuevas tecnologías para la gestión de información también se apuntan a promover ventajas de productividad significativas para brindar servicio al cliente.
Con información de Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.

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