Gane fidelidad de sus clientes, aumente sus ventas y mejore su marketing

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En la actualidad, es fundamental contar con la información más actualizada posible, para poder tomar mejores decisiones en nuestra empresa. Dado el creciente ambiente competitivo, las organizaciones ya no se pueden dar el lujo de tomar decisiones de manera incorrecta o con información desactualizada, ya que esto puede ser fatal para la existencia o el crecimiento de la misma. 

Cristian Morales, CRM & Cloud Solutions Manager, nos platica sobre la experiencia que ha tenido en ATX, cómo ha llevado las implementaciones y relaciones del CRM con sus clientes y cómo un sistema de Microsoft Dynamics ayuda al crecimiento de las empresas, utilizándolo de manera correcta para aumentar la eficiencia.
Hoy en día, el marketing (independientemente de sí es un departamento o no) debe ser un conjunto de actividades comerciales con estrategia, necesarias para cualquier compañía que tenga deseos de crecer, de vender más y/o de vender mejor (que son dos cosas diferentes).

 

Algunas empresas saben de esta necesidad, pero consideran a la infraestructura de marketing o promoción como un gasto. ¿Qué opinas al respecto?

 

Será un gasto mientras no se demuestre lo contrario. Toda actividad de marketing es una buena inversión si está perfectamente planificada, si tiene un objetivo claro (esto es desde el mensaje, el diseño, el medio elegido para difundir la campaña, la audiencia). Por supuesto que requiere de una inversión, pero esa inversión debe ser medible en base a los resultados obtenidos, nuevas oportunidades de negocio, nuevos clientes, ventas obtenidas por esta campaña.

 

¿Qué es el CRM y para que le sirve a las empresas tenerlo?

CRM (Customer Relationship Management). En su traducción literal se entiende como la Gestión de las relaciones con el cliente. Es una estrategia importantísima para las empresas ya que “el cliente es lo más importante”, muchos autores mencionan que con CRM se puede llevar un control de los clientes “ Pero el objetivo real de CRM trata sobre cómo responder y comunicarte eficazmente con tu cliente. No sobre cómo controlarles”. 

Esto tiene que ver en primer lugar sobre entender al cliente (saber lo que necesita), conocerlo (cada cuánto lo necesita) y escucharlo (conocer sus opiniones y experiencias), para que esto te permita tener una visión completa de la experiencia que el cliente tiene contigo, desde que te mira por primera vez en una publicidad, hasta que obtiene su producto y se casa con él.
Toda esta información que se obtiene alrededor de las interacciones con el cliente, debe ser administrada, analizada y reutilizada (en campañas de marketing) para el crecimiento del negocio.
“Nuestra labor en ATX, es ayudar a las compañías a implementar sistemas y estrategias de CRM mediante la tecnología de software y nuestra consultoría de negocios”

 
¿El CRM es para empresas específicas de algún sector, tamaño, etc; o cualquier empresa puede tenerlo?

No importa el giro o sector en el que te encuentres, o el tamaño de tu negocio, tu puedes comenzar con una estrategia de CRM si tu negocio lo permite. Y aunque es muy típico ver que estas actividades son más comunes entre la grande empresa, se ha comprobado que la mediana empresa está muy preparada para implementar un sistema CRM, por su número de clientes a atender, el número de interacciones que se tienen cliente-empleado y porque son compañías que pueden sorprender cuando aprovechan la implementación de CRM, rápidamente pueden rentabilizar la inversión realizada.

¿Cuáles son las problemáticas y retos a los que te enfrentas cuando vendes un proyecto de CRM para marketing?

En marketing un CRM es esencial, de hecho es él área que más rápido adopta un sistema CRM, ya que facilita bastante el trabajo para la prospección, la segmentación de clientes, el seguimiento a su plan de marketing y el reportar el retorno de inversión y los resultados. Si una compañía tiene un departamento de Marketing y no cuenta con un sistema CRM, seguro tiene líos con estos temas ya mencionados.

En tu experiencia: ¿Cuáles son las recomendaciones que harías a las empresas que están buscando una herramienta como esta, o que están instalando CRM?

Depende mucho en qué etapa de implementación se encuentren, pero al igual que a nuestros clientes siempre recomendamos:
Primero: Tener bien claros los objetivos de alto nivel que se buscan en la compañía para CRM. ¿Qué es lo que queremos? ¿Medir las interacciones con el cliente? ¿Optimizar los tiempos de atención, disminuir quejas, rentabilizar al cliente? Para lograr esto se debe involucrar la alta gerencia de la compañía y los principales líderes de la compañía alrededor de la satisfacción del cliente (típicamente se tiene pensado que solo es un tema de Marketing, ventas y atención al cliente), pero la realidad es que muchos perfiles de la compañía se encuentran involucrados en este pequeño, pero importantísimo tema “la satisfacción del cliente” (como producción, finanzas, diseño, etc), depende del sector del que hablemos. ¿Por qué? Porque la satisfacción del cliente no es exclusivo de un área o departamento.
Segundo: La aportación que nosotros hagamos con CRM para el cliente debe traducirse en:
  1. Anticipación a sus necesidades
  2. Innovación en el servicio
  3. Trato personalizado
Si nosotros estamos pensando que el sistema, no es para nuestro cliente y que es sólo para beneficio nuestro, la rentabilidad puede ser en menor escala.
Por último: Estar preparados porque se debe tener en cuenta que implantar un CRM, más pronto que tarde afectará a toda nuestra empresa (personas, procesos, tecnología, organización, objetivos, compensaciones, cultura… etc.)
Antes de embarcarnos en la implementación de CRM, debemos hacer un correcto análisis de dónde y hacia dónde vamos, no tomar atajas. se debe contar con un buen plan de implementación y seguir una metodología.

 
¿Recomiendas el CRM para marketing y porque? Ventajas.

Sí, principalmente el beneficio de integración de la información con el resto de la áreas, esto da mucha información y por su puesto empoderamiento para realizar campañas de marketing creativas y de bajo costo.
Imagínate para el departamento de MKT, saber quiénes son los clientes más rentables, qué tipo de perfil tienen, qué producto es el que más compran, etc. y lo contrario también es importante saber quiénes son los que nos dejaron de comprar y por qué.

 
¿Actualmente, que actividades estas realizando?

Me desempeño como gerente de proyectos en CRM y como líder comercial del producto, actualmente estamos trabajando en la implementación de sistemas CRM para institutos educativos, en el sector de servicios y también retail. Mi objetivo es facilitar a las empresas la tecnología de software de Microsoft para facilitar la ejecución de sus actividades marketing.

¿Se avecinan retos por cumplir? ¿Cuáles?

 Tenemos una solución CRM especializada para el sector educativo que ha tenido buena aceptación en México, nuestro reto hoy es comenzar a comercializarla en países de américa latina.
Finalizando la entrevista, Cristian Morales alienta a los empresarios a invertir en este tipo de tecnología transformadora para sus organizaciones, comenta: Por una parte soy el responsable de que el negocio de CRM crezca en la empresa, pero principalmente mis metas están en dar al cliente soluciones que ayuden a su trabajo, al desempeño que tienen como compañía y a la satisfacción de sus clientes. “La satisfacción de los clientes de mis clientes, son mi satisfacción”
 
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