La era de “Customer experience”.

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¿En qué medida la tecnología está ayudando a cambiar la atención al cliente, la calidad de nuestros productos y el valor que ofrecemos a nuestros clientes?.

Estamos entrando en una era del cliente informado donde observamos un cambio en el equilibrio de poder entre las corporaciones y los clientes.  Esta es una época en la que la gente puede entrar a nike.com y diseñar sus propios zapatos deportivos. Se trata de un momento en el que la capacidad de una compañía de concentrarse en la experiencia de cliente es más importante que cualquier otro imperativo estratégico para el éxito a largo plazo de esa compañía.
Los estudios muestran que antes de que los clientes entren en contacto con usted, ya habrán recorrido más de la mitad del camino en su proceso de decisión de compra. Obtienen información sobre usted y sus productos de una cantidad enorme de información disponible: búsquedas en internet, el sitio web de su compañía, el sitio web de su competencia, su red social (Facebook, LinkedIn, twitter), sus comunidades de profesionales, medios informativos, ¡lo que se imagine! Y también para compartir sus experiencias.
Por ejemplo, ¿Usted escuchó hablar de un músico llamado Dave Carroll y su banda Sons of Maxwell?  Dave decidió hacer pública una experiencia sumamente decepcionante con United Airlines, cuando subió su video musical “United Breaks Guitars” a YouTube.
Dentro de pocos días de publicación en línea del video, el precio de las acciones de United Airlines cayó 10%, lo que costó a los accionistas un valor aproximado de USD$ 180 millones. Hoy, cuenta con más de 14 millones de reproducciones. Y Dave escribió un libro sobre su experiencia subtitulado “El poder de una voz en la era de los medios sociales” [The Power of One Voice in the Age of Social Media]. Ver más información aquí: http://www.davecarrollmusic.com/book/

 

Con historias como ésta, no es de extrañar que las empresas estén aumentando sus esfuerzos para brindar experiencias de cliente sorprendentes. Las organizaciones deben comprender estos nuevos principios y adoptarlos, de manera genuina y proactiva, si quieren captar a los clientes con efectividad.  Aquellas compañías que se adapten con éxito a la actualidad del mercado triunfarán, mientras que aquellas que no lo hagan quedarán atrás.
 

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