El futuro del servicio al cliente

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Las expectativas de los clientes cambian y crecen tan rápido como los canales y la tecnología que los consumidores tienen el poder de utilizar, lo que invita (si no es que exige) a las empresas y organizaciones a que adopten una estrategia de adaptación sin interrupciones, centrada en el cliente.

Aquí hay una colección de 15 predicciones expertas que afectarían el futuro cercano del servicio y experiencia del cliente.

En 2015, las organizaciones extendieron el poder de los análisis predictivos para ofrecer un servicio a la medida del perfil del cliente a sus datos históricos de interacciones pasadas y transacciones y datos situacionales actuales como ubicación geográfica, dispositivo y navegador.  La búsqueda móvil va a generar 27.8 mil millones más de consultas que las búsquedas desde los escritorios en 2016.

Para 2016, más de la mitad de los dólares gastados en las tiendas minoristas en los Estados Unidos, será influenciada por la web. Para 2017, la audiencia de la red social mundial, será de un total de 2.55 mil millones. Para 2017, más de la mitad de las inversiones en productos para los consumidores y servicios de investigación y desarrollo serán redireccionadas a innovaciones para la experiencia del cliente.

En 2017, una tercera parte de todas las interacciones de servicio a clientes, aún va a requerir el soporte de un intermediario humano (en comparación al 60% en 2014). Durante 2018, la falta de un conocimiento contextual en línea o soporte en aplicaciones móviles reducirá la satisfacción del cliente un 5%, lo que debilitará la estrategia móvil de la empresa.

Para 2018, la rápida creación y recuperación de contenido relevante (KM) será un atributo clave para las empresas líderes. Para 2018, 50% de la interacción de agentes será influenciada por analítica en tiempo real. Para 2018, 5% de los casos de servicio a clientes, será iniciado por dispositivos conectados a internet.

El cliente del 2020 estará más informado y a cargo de la experiencia que recibe. Esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen sus experiencias. La velocidad de la inmediata resolución no será suficiente mientras los clientes esperan que las compañías dirijan de manera proactiva sus actuales y futuras necesidades. Habrá 25 mil millones de cosas conectadas (dispositivos habilitados para redes o internet), o tres por cada persona en el planeta, para finales del 2020.

Para 2020, la necesidad para una experiencia unificada de un omni-canal para un consumidor será complicada, debido a la necesidad de una ejecución cercana a la perfección. Sin embargo, un uso experto de las herramientas de inteligencia de negocios, junto con un profundo entendimiento en tiempo real de las necesidades de los compradores y sus experiencias, podría hacer de un omni-canal una meta realista.

Para 2020, las aplicaciones de los smartphones informarán de manera proactiva al comprador con respecto a situaciones específicas con productos o vendedores al entrar a las tiendas o al usar el sitio web. En el 2020, el manejo de las marcas necesitará desarrollar nuevas habilidades, herramientas y modos de comunicación, tanto ágil como innovadora, más de lo que es hoy.

En el 2020, la experiencia del cliente rebasará el precio y el producto, así como el diferenciador clave de la marca.

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