6 maneras de construir relaciones con los clientes y aumentar el marketing.

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“Construir la confianza con los clientes es un elemento esencial para el éxito”. 

Sunny Kobe Cook, fundador, Sleep Country USA

 

Han sido algunas temporadas difíciles. “Los clientes están cansados del estrés que provoca el desorden mundial”, señala Charlie Elberson, presidente de Elberson Partners, una agencia de publicidad en Charlotte, N.C. “Los estadounidenses están ansiosos de relaciones que puedan comprender con entidades en las que puedan confiar.

Esto representa una gran oportunidad para que las marcas se afiancen en las mentes de los clientes”.
Debe enfocarse en cómo demostrar a los clientes que, independiente de lo que suceda en el mundo, pueden confiar en ti. Pero cuidado, la confianza no es algo que puedas fingir. Debes querer sinceramente lo que dices y haces, pero no hay motivo para tener temor de expresar el mensaje.
Estas son seis formas prácticas para la confianza del mercado.
  1. Cumpla las promesas excepcionales. 

    Muchas empresas ofrecen el servicio, pero pocas lo prestan. Si se hacen promesas que no se puede cumplir, está haciendo negocios en la línea de falla del cliente y perjudica las relaciones con los clientes. Entonces, será solo cosa de tiempo. Los clientes finalmente dejarán de creer en cualquier cosa que diga u ofrezca. Las promesas falsas no solo malgastan recursos, sino también dañan la imagen de la marca. Para ganar la participación de mercado, piense con creatividad en lo que puede garantizar que le hará sobresalir. “Dile a los clientes que responderá a cada consulta en un plazo de 12 horas o que todas las citas se cumplirán a tiempo”, sugiere Sharron Senter, asesora de marketing con sede en Merrimac, Mass. “Defina algunos hechos que te distingan de la competencia y cúmplalos una y otra vez”.

  2. Cuide su lenguaje. 

    Su fabuloso nuevo widget no “revolucionará” los negocios ni “cambiará totalmente” la vida como la conocemos. Los clientes están cansados del marketing avasallador en las relaciones con los clientes. Lo han visto y oído todo. En estos días, sea directo y simple. “Use términos directos en el mensaje”, recomienda Winter Prosapio, director de marketing de Sport Clips, una franquicia de la peluquería con sede en Georgetown, Texas. “Ya sea un 2x1 ó 0 % de financiamiento, respete la fórmula de venta de la marca. También se puede usar el humor para romper la pared de la confianza”, señala, siempre que aparezca en el mensaje y permita que los clientes recuerden. “El humor desarma a los escépticos”.

  3. Trabaje las relaciones con los clientes. 

    Los mejores métodos para forjar conexiones con los clientes variarán según la industria. No obstante, la tecnología ha multiplicado las opciones. Con la ley CAN-SPAM y todo el software de filtrado, el marketing por correo electrónico se usa de manera más eficiente ahora para retener y recompensar a los clientes valiosos; en otras palabras, para construir la confianza. Los sitios web protegidos con contraseña y los sitios premium también entregan capacidades que pueden satisfacer a los mejores clientes. Sin embargo, no es necesaria la parafernalia para demostrar a los clientes que se preocupan por ellos. Cultive las relaciones con los clientes. Envíe notas de agradecimiento personales. Llame a los clientes valiosos para conversar sobre tratos y ventas. No de por sentado a ningún cliente. “Las relaciones son recíprocas”, señala Steve McKee, presidente de McKee Wallwork Henderson, una agencia de publicidad de Albuquerque, N.M. Un antiguo dicho de la publicidad dice que si se admite una negativa, se gana una positiva, agrega McKee. “Entonces, un distribuidor automotriz podría admitir que la compra de automóviles es un proceso atroz. O un minorista podría disculparse por su deficiente situación de estacionamiento”. Como conclusión, la idea es admitir una vulnerabilidad sincera que, con el tiempo, cree confianza.

  4. Haga que los clientes respondan por usted. 

    “Para superar las sospechas y ganar la confianza, incluya muchos testimonios de clientes en el marketing, con nombres completos, ciudades y estados, con el fin de demostrar los resultados que obtienen personas reales con el uso del producto” Desde luego el marketing más económico y eficaz es una recomendación del producto de un amigo a otro. Haga lo que haga para generar las referencias de amigos y el boca en boca, incluir programas de comprador frecuente, premios o descuentos, valdrá la pena.

  5. Adopte una causa. 

    En 1991, Sunny Kobe Cook abrió las puertas de su primera tienda Sleep Country USA en Seattle. Menos de una década después de ello, Sleep Country había crecido hasta convertirse en una cadena con 28 tiendas minoristas de venta de colchones con más de USD 350 millones en ventas. Sin embargo, el emprendimiento inicialmente tenía varios puntos en contra. “Éramos un negocio nuevo en un mercado dominado por una tienda minorista grande de larga tradición”, señala Cook. “Estábamos en una industria que tenía muchos jugadores inescrupulosos”. Los dólares disponibles para invertir eran prácticamente nulos. ¿La solución? “Nos involucramos públicamente con la comunidad”. Cook recicló los colchones antiguos para caridad e hizo de ello parte de la publicidad de la empresa. Se asoció con los medios locales para crear centros de depósito en las tiendas para recolectar abrigos viejos, artículos escolares o regalos de navidad para niños. Sleep Country donó colchones a refugios locales para indigentes y pagó avisos de radio y televisión sobre las organizaciones. “La exposición tuvo un enorme beneficio para las organizaciones pequeñas que nunca hubieran podido justificar la exposición. Y nos hicimos conocidos en la comunidad como algo más que otra tienda minorista”, agrega Cook. El resultado para Sleep Country fue un aumento en la participación del mercado. “Más del 25 % de nuestros clientes citaron nuestra función comunitaria visible como el motivo para elegir nuestra tienda”, dice Cook, quien se retiró desde entonces.

  6. Cree misioneros. 

    Todos los consejos de marketing y acerca de las relaciones con los clientes también se aplican al personal. Trate a los empleados de la manera en que quiere que interactúen con los clientes y desarrollará misioneros de la marca. “Forme modelos de cómo quiere que se comporten y actúen los empleados, y seguirán el ejemplo”, comenta Roberta Guise, asesor de marketing de San Francisco. “Cree mensajes que expresen estos valores. Cuelgue afiches con el mensaje en las paredes y en el vestíbulo. Use los mensajes de valor como temas ancla para sus promociones”. De esa manera, el marketing es perfecto. A cualquier lugar que vayan los empleados, hablarán sobre los beneficios de su empresa. En la actualidad, entre el montaje desordenado de marketing y los anuncios transmitidos en todas partes, desde la televisión satelital y la radio hasta los ascensores y las consultas médicas, es importante diferenciarse como una empresa que los clientes recuerden y en la que confíen. “Construir la confianza con los clientes es un elemento esencial para el éxito”, agrega Cook.

 

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